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如何進行跨部門溝通
編譯:吳凱琳 2004年9月 Cheers雜誌

不知開了多少次的會,溝通不下數十次,怎麼出來的結果差這麼多?」「我看不出來有什麼困難的,為什麼他們就是做不到?」你百思不得其解,為什麼跨部門溝通有這麼多的問題?到底該怎麼做,才能順利的把工作完成,又不會傷了彼此的和氣?

大家都知道,要在職場上有出色的表現,除了專業能力之外,個人的人際溝通能力更是不可少,要學習如何與他人合作完成工作。其實,團隊也同樣需要類似的溝通能力,才能夠因應愈來愈頻繁的跨部門聯繫。

「團隊的成功,除了團隊本身的努力之外,如何與組織內其他部門協調合作更是關鍵,」新罕布夏大學(University of New Hampshire)商業經濟學院教授凡尼沙厄奇‧杜魯斯凱特(Vanessa Urch Druskat)說道。許多事情,不是只有團隊自己做好就可以,還需要其他部門的配合與支援,才有可能完成。

主管重要工作之一就是對外管理
因此,除了對內管理的能力之外,對外管理也是主管必須擔負的重要責任之一。管理大師亨利‧明茲柏格(Henry Mintzberg)認為,在對外管理方面,主管的角色包含了以下兩種性質。

1.對外交涉:一方面,主管扮演了發言人的角色。你不僅要管理好自己的團隊,更要帶領著自己的團隊,透過有效的溝通與協商,爭取自己團隊的權益與其他部門的支持、建立良好的合作機制,達成預定的工作目標。另一方面,你就像是團隊的公關代表,協助團隊與組織內其他部門或是相關人士,建立與維持良好的關係。

2.訊息傳遞:主管總是比自己的團隊成員更了解組織整體以及其他部門的運作模式。不過,你是否讓團隊成員了解這些相關的訊息?你的團隊成員是否熟悉組織內其他部門的作業模式?是否清楚自己的團隊與其他部門之間的權利義務關係?

跨部門溝通到底為什麼會出問題?
事實上,主管應該讓自己的成員多了解團隊之外的重要資訊,幫助他們擴大視野,學習以組織整體的觀點去思考問題,不要將眼光侷限於自己的團隊之內。如此一來,在與其他部門溝通時,比較不會過於本位主義,能有效減少部門之間的衝突。

對於主管來說,跨部門溝通確實是一件重要的工作,但也是一件令人頭痛的麻煩事。儘管小心再小心,不斷的聯繫、再確認,各種大大小小的問題卻是一波未平、一波又起,讓人疲於奔命。溝通不良的原因到底出在哪裡?

1.對於結果的預期不同。不同部門,對於事情的認知難免會有落差,最常發生的情況是對於結果或是目的的預期,彼此有不同的看法。

舉例來說,你希望行銷部門針對新產品量身定做特別的行銷方案,想要藉此吸引年輕的消費族群,行銷部門也同意這樣的想法。但是,「吸引年輕族群」的定義是什麼?到底要達到什麼樣的結果才算是成功達成目標?

產品部門可能認為,在所有購買新產品的消費者當中,年輕族群必須達到一定的比例,才稱得上成功。然而,行銷部卻不這麼想,他們認為只要有大量的媒體曝光和報導、引爆話題,就算成功。顯然兩者之間有著相當的落差,如果沒有事先溝通清楚,只會引來不必要的誤會與摩擦。

因此,一定要具體而明確的說明你要的是什麼、你希望的結果是什麼、你的目的是什麼?才不至於到了最後,發現結果不如預期,要修正已不可能。

2.被動等待訊息。事情怎麼會這樣,為什麼不早說?」很多人都有過這樣的經驗,對方事前都沒有主動聯繫,任由問題擴大,等到無法解決了,才緊急跑來求救。你的氣憤情有可原,但是如果別人不告訴你,為何不主動去問對方?

跨部門溝通的一個重要原則就是:永遠不要嫌麻煩不要以為開完會就沒事了,事後應該隨時保持聯繫,主動了解其他部門的工作進度,掌握最新的情況。不要被動等對方告訴你問題發生了,而是要主動而持續的溝通,預防問題的發生。

而且,主管所表現出的積極態度,更可以讓其他部門感受到你對這件事情的重視,間接的帶給他們壓力,讓他們清楚知道必定要盡力完成工作、達到目標。不過,也不要忘了關照自己部門員工的狀況,或許他們在與其他部門溝通時遇到了某些困難,你可以主動詢問員工,是否需要你出面聯繫,解決問題。

3.相互排擠的工作要求。其他部門都有原本既定的工作,每一位員工手中都同時有好幾項專案要完成,因此不可能將百分之百的心力投注在你部門的專案上。但是,這項專案是你部門重要的年度計劃,你覺得這名員工應該要花更多的心思與時間執行你的專案。你是否應該要直接向這名員工提出要求?

提出要求當然是正確的做法,但是你的對象錯了。「工作協調的問題是主管的責任,而非員工,」主管領導顧問公司(Executive Leadership Group)總裁威廉‧凱斯(William W. Casey)說道。你應該與其他部門的主管相互協調,彼此達成共識,確定應該如何適當的分配人力與資源,才能真正解決問題。

4.上情無法下達,下情無法上達。有時候原因不在於跨部門溝通不良,而是自己團隊內部的溝通出了問題。有時是部門主管之間約定的事情,屬下卻完全不知情。或許你與其他部門的主管早已對於原本爭執不休的問題,妥協出解決的方法。但是屬下完全不知道有這麼一回事,彼此還在為該如何解決問題而僵持不下、反覆來回的溝通,徒然浪費許多時間。

有時則是屬下之間彼此協調好的事情,卻沒有事先告知主管就去做了。主管事後知道卻大感不妥,推翻之前的決定,一切又得重新來過。所以,除了要建立部門之間的溝通機制之外,更要協調自己團隊內部的溝通機制,確認你與屬下之間的訊息是完全流通的。

如何有效的進行跨部門溝通?
釐清了溝通不良的真正原因之後,接下來的問題是:要能有效的進行跨部門溝通,應該掌握哪些關鍵?

1.選擇適當的溝通方式。我們總以為口說無憑,白紙黑字才算數。但是,這也不是絕對正確的做法。我們都認為電子郵件是最有效的方式,不僅說明清楚,更可以保有文字的紀錄,避免日後的爭執。

但是,並非是所有的情況都適合透過文字溝通。多數時候,最好是口說與文字並用,像是關於工作的目標、執行進度、完成期限等事項的溝通,應該當面討論清楚、共同決議之後,再以文字的方式作為最後的確認。在某些特定情況下,口說比起文字溝通更為有效,例如化解彼此之間的衝突或是誤會。

《專案經理的人力管理技巧》的作者維傑‧威爾瑪(Vijay K. Verma)特別針對不同的情境,分別列出了口說與文字溝通的有效性高低。

2.運用對方的思考邏輯。要爭取其他部門的支持,就得學會運用他們的思考邏輯來溝通。每個部門都有自己的業績壓力,在思考任何問題時,難免會從自己部門的角度出發。

要求別人改變很難,但是你可以改變自己。不妨轉換自己的立場,從對方的角度來思考:這項專案對於其他部門的意義是什麼?這對於他們的業績又有什麼幫助?如果換作我是對方,我會怎麼想?不要一直強調自己部門的目標,試著站在對方的立場、運用對方的語言,強化這項專案與其他部門之間的關聯性。

3.尊重他人的主導權。主管時常以面對自己屬下的態度,與其他部門的員工溝通,因此很習慣的就直接告訴對方要怎麼做。你是好心想要提供意見,但是對方似乎不怎麼領情,有著成堆的理由,認為這也不可行、那也不可行。

「為什麼他們就是無法接受別人的建議?」你或許會有這樣的反應。然而,問題的原因根本不在於此。《把事情做好》(Getting It Done)的作者羅傑‧費雪(Roger Fisher)指出,「除非是自己的直屬主管,通常人們不願意被人指示該做哪些事情。」

當你面對其他部門的員工時,要記得這不是主管對屬下的層級關係,而是部門對部門的平行關係,你要尊重其他部門的主導權。就好比說,你必須和業務人員商討某項產品的年終促銷計劃。這項工作本就是業務部門的執掌範圍,理應由業務人員主導。而你是代表產品部門,藉由你對產品的了解,提供業務團隊一些意見。

所以,應該以業務團隊的想法為主,然後提供你的想法,經過相互的討論溝通之後,做出適度的調整。而不是急著提出你的看法,要求業務團隊執行。

4.爭取高層的支持。許多主管忽略了向上溝通的重要性。根據牛津大學坦伯頓學院(Templeton College)研究員羅絲瑪莉‧史都華(Rosemary Stewart)的研究顯示,主管在一天當中,有47%的時間與屬下溝通,41%的時間與團隊以外的人溝通,至於與自己的主管溝通時間僅占了12%。

事實上,在進行跨部門合作時,爭取更高層的支持是非常重要的,目的並非是藉由更高層的力量來壓迫其他部門。所謂「爭取支持」,真正的意思是,讓你的老闆隨時了解你在做什麼,你真正的想法是什麼。當你與其他部門發生衝突時,老闆就不會依據表象或是其他人單方面的訊息,而做出不公平的決定。

不過,要注意一點,如果部門之間發生無法解決的衝突,需要由更高層的主管出面協調解決時,最好採取公開的方式,共同開會討論。不要自己私底下向老闆抱怨,這樣就真的讓人覺得你是想藉由上層的壓力強迫對方,反而破壞了部門之間的信任基礎。

平時如何建立關係,幫助溝通
 

不要只有在需要的時候,才想到其他部門的重要性。平時就應該多與自己團隊之外的人接觸,建立廣泛的人際關係。

許多時候,事情的完成靠的不是正式的組織關係,而是主管在組織內的個人關係,也就是所謂的「非正式人際網絡」(informal network)。「這種非正式網絡通常比起正式的組織流程更能有效快速的完成工作,甚至滿足特殊的要求,」卡內基美隆大學組織與公共政策副教授大衛‧克雷克哈德(David Krackhardt)說道。

正如同前面所提到的,建立關係是主管的重要工作內容之一,不要只是成天坐在辦公桌前,應該盡量多走動、多接觸不同的人。

管理大師約翰‧科特(John P. Kotter)曾花費5年的時間,針對9家大型企業、15位成功的領導人進行研究,他發現這些人平均每天有75%的時間與他人接觸。而且,多數時候,都僅是隨意的聊天,並沒有特定的目的或是話題。

「這些看似浪費時間、毫無效率的活動,事實上是建立關係的重要關鍵,」科特說道。

當你在組織內的職務愈高,在組織內建立人際關係就更顯得重要。維吉尼亞大學(University of Virginia)商學院教授羅伯‧克魯斯(Rob Cross)認為,要能有效的拓展在組織內的人際關係網絡,應把握以下2大原則。

1.愈陌生的人愈要認識。往往我們將最多的時間留給我們最要好或是最熟悉的人。但是這樣的做法只會讓自己侷限在愈來愈小的圈子,不認識的人永遠都不會認識。

人們常說:「重要的不是你知道些什麼,而是你認識哪些人。」和不認識的人打交道總是礙手礙腳,光是在溝通上就要加倍的費力,而且彈性的空間小,尤其是在特殊的狀況下,需要別人額外的協助時,有沒有「關係」的差別就很明顯了。

2.愈不相關的人愈要接觸。你的人際關係也不應受限於與你在工作上有直接往來的人。愈是在工作上與你不相關的人,愈是要花時間主動去認識別人。也許目前看來,你們之間似乎沒有任何的牽涉,但是誰又能保證,未來不會有合作的一天?

另一方面,也許這個人與你沒有直接的工作往來,但是他可能認識某些關鍵人士,而這些人對你的工作來說卻是非常重要的。你可以透過這個人,去認識組織內其他重要的人物。

身為主管,不僅是管理好自己的團隊而已,未來部門之間的合作只會更趨頻繁、更為複雜,沒有任何事是單一的團隊能夠完成的。因此,如何對外溝通與協調,是所有主管都必須具備的關鍵能力之一。

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